图书出版及供应中心服务满意度调查分析报告

　　2005年，为配合大学基金会属下各机构的发展需要，学校成立了科大图书出版及供应中心。採取溷合型供应模式，即由学校根据自己的实际情况，採取计划供应和市场供应相结合的方式。新生入学第一学期由学校教材供应中心根据学生第一学期所修读的课程统一配备教材，而本科旧生及研究生则可根据需要自由购买。中心成立至今，在领导、同事的共同努力及大学各部门的配合下，无论工作流程还是系统功能都在不断完善，同时我们的工作也得到了学校师生的肯定。为能更准确了解学生对教材服务的需求及对我们当前工作的满意程度，以便能为学生提供更好的服务，本文从实际出发，以学生满意度为研究对象，採用通过网上订书系统填写问卷调查的方式，最大范围的收集学生意见，通过客观分析，提出具有针对性的解决对策。

1 调查对象与方法
1.1调查对象

　　本次调查的对象为本校1309学期本科二至四年级学生及研究生和博士生二年级及以上学生。

1.2 调查内容及方法

　　调查内容包括：订书、缴费、领书及整体服务等15个问题，另设意见和建议栏。採用评分方式，5分爲最高，1分爲最低分。採取学生第一次通过网上订书系统预订教材前先填写电子问卷的形式。本次调查持续一周，回收问卷3444份，有效问卷3444份，有效回收率100%。

2 调查结果统计及分析

1 你在购买教材时，你倾向于选择

（表一）

这一次的受访者均为旧生，他们都曾使用过我们的服务。在受访学生中有73.51%的学生表示更倾向于选择在我们中心订购教材，这一比例远远大于选择在校外购买教材的比例26.49%，这个数据也从另一个侧面表明了学生们对我们工作的认可。

2 你对出版供应中心工作人员服务态度的满意度

（表二）

（图二）

在对工作人员的服务态度的评价上，有1426人给我们打了满分，占受访人数的41.29%，而有128人给我们打了1分，虽然所占比例只有3.71%，但是这也説明了我们还需努力，还有改善的空间。

3 你对按预约时段缴费和领书的满

（表三）

 
（图三） 

这一项的平均分是4.00分，是所有选项中平均分值最高的一项。説明总体满意度较高。

4 对缴费/领书场地安排的满意度

  （表四）

 
（图四）

这个选项的平均分是3.98，有1430人给了5分，所占比例为41.40%，126人给了1分，占到3.65%。整体分数还是不错的。

5 对订书系统网络顺畅的满意度

     （表五）

 
（图五）

对于我们订书系统的使用顺畅满意度，有1470人给了5分，占受访比例42.56%，使所有选项中给出最高分人数最多的一项，相对于一向被学生投诉的校园网络来説，我们能得到这样的分数是很不错的。

6 对图书出版供应中心的总体服务的满意度

  （表六）

 
（图六）

在评价我们的整体服务满意度时，有1397人给了5分，占受访者比例40.45%，1806人分别给了4分和3分，占受访者比例52.29%，119人给了1分，占受访者比例3.45%，也是所有选项中给出1分人数最少的1项。这也説明了学生对我们整体工作的肯定。

7 订书系统操作的便捷性

   （表七）

 
（图七）

从表七中，我们可以看到这个选项的平均得分是3.98，1448人给了5分，127人给了1分，整体得分较好，这个成绩有赖于我们电脑部同事的大力协助。

8 订书时间安排的合理性

    （表八）

 
（图八）

对订书时间安排的合理性，我们得到的平均分是3.85，一些学生在意见和建议一栏中也针对这个问题提出了意见。对学生订书时间的安排，我们是根据以往得经验，综合到货时间和教务処安排的学生选科时间进行安排的，尽量两者兼顾，给学生安排更恰当的订书时间。

9 补订时间安排的合适性

   （表九）

 
（图九）

这个选项得到的平均分是3.82，有1322人给了5分，187人给了1分，多数学生希望我们能安排更多次更长时间的补订。

10 对缴费方式的可接受度

    （表十）

 
（图十）

受访者中，有1293人给了5分，占37.43%，199人给了1分，占5.76%，平均分3.82。目前除了新生第一学期由会计処代收外，旧生所选择的付款方式只能是现金缴费。一些学生希望我们能提供更多的付款方式，比如网上付款等。

11 对教材价格的满意度

   （表十一）

 
（图十一）

对于教材的价格，这是所有选项平均分最低的一项，只有27.36%的人给5分，这个比例显着低于其它选项，31.99%的人分别给了2分和1分。通过这些数据我们可以看出来，学生对我们教材的价格普遍存在不满。我们的绝大部分教材都是英文版，绝对价格本来就较高，而我们的学生，尤其是积极订书的学生多为大陆生，他们在中小学时所使用教材多为中文书，价格普遍较低。长期的使用习惯，使他们在选购英文教材时对鲜明的价格差异存在难以接受心理。

12 对领书时间安排的合理度

  （表十二）

 
（图十二）

受前一项价格满意度的影响，这个选项及往后几个选项的得分都略低于前面的几个选项。其中1293人给了5分，所占比例为37.43%，开始低于40%，平均分3.82。而在学生所提意见中也确实有一些学生对我们的领书时间安排提出了建议。

13 对正常订购（非补订）教材缺书率的可接受度

   （表十三）

 
（图十三）

表十三显示受访者中，有35.21%给了5分，51.28%分别给了4分和3分，13.52%分别给了2分和1分，整体平均分是3.74。这个分数不算很高，也説明了我们在往后的工作，对教材的选用、订购、到货等各环节需要更及时地跟进。

14 对正常订购的教材滞后时间的可接受度

     （表十四）

 
（图十四）

这个选项的平均为3.71。受访者中，1200人，34.74%给了5分，228人，6.6%给了1分。在意见和建议栏中也少有相关的提议，説明学生对我们教材的滞后到货不是非常满意，但是也没有太大的意见。对于我们来説，也是要加强对教材的到货跟进。

15 对补订教材到货时间的可接受度

   （表十五）

（图十五）

这个问题与前面两个相似，得分也因此相近。我们所有做的仍然是教材的跟进。

16 学生所反映的问题

　　有将近190名学生给我们提出了意见和建议，归纳起来主要有这么几个：图书价格太贵；补订罚款过重且到货时间过长；交费方式单一，应提供更多交费方式；订书时间与选科时间没有协调好；老师上课没有用到教材。

小结：从前面的图表可以看到，每一个选项给5分的人数都是最多的，所占比例也比其他分值高出一大截，4分和3分的縂比例也都在50%左右，2分和1分的縂比例，除对价格满意度选项，也仅占10%左右。这説明绝大部分学生对我们的服务是满意的，同时，学生提出的意见和建议，也让我们更清楚的了解到学生的诉求，这也为我们往后的工作指明了方向。

3 提高学生满意度的对策

　　通过前面各项得分结果分析，针对学生提出的意见并结合我们的实际情况，现提出以下建议。

3.1  与供应商协商，要求他们提供更多优惠价格。作爲我们最大的供应商，目前我们百分之六七十的教材都是向McHill採购，如此巨大份额当然也就加大了我们向他们议价的砝码。

3.2  加紧与会计処等学校相关部门的沟通，尽量为学生提供刷卡、网上支付等付款方式，以确实为学生提供方便。

3.3  与教务処等相关部门沟通，有效协调学生选科与订书时间。

3.4  在每学期收集书单时提醒老师，有学生反映买了书，但老师上课却没用到教材，因此，如果有老师倾向于给学生发讲义，不以教材爲主，请老师在提交书单时作备注，以便我们能给学生提供相应提示。