“2020澳门消费者满意指数”调查新闻发布会于澳科大举行

发佈会现场

澳门科技大学可持续发展研究所于2020年7月29日在澳科大A座501室举行「2020澳门消费者满意指数」调查新闻发佈会。是次出席发佈会人员包括可持续发展研究所所长刘成昆教授、商学院李雁晨助理教授及可持续发展研究所办公室主任佘铨荣博士。该指数自2007年首次发佈，至今共14次。

「2020澳门消费者满意指数」调查由澳门基金会资助，澳门科技大学可持续发展研究所执行，包括以下两项指数：

• 澳门购物（衣履类）
• 澳门餐厅与酒楼

「澳门消费者满意指数」是根据市场营销学及统计学的理论和方法构成，消费者满意度包括五个因素：产品质量、服务质素、物有所值、顾客投诉、顾客忠诚度。其中，「产品质量」、「服务质素」及「物有所值」是影响「消费者满意度」的三个主要因素，而消费者满意度的高低最终会影响顾客投诉及顾客忠诚度。有关指数每年公佈一次，以便澳门相关行业商号，了解自身在消费者满意度方面的对比情况及影响满意度的因素。

澳科大可持续发展研究所于2020年6月1至21日于网上成功访问了421名澳门居民。受访者被问及最近在澳门本地购物(衣履类)或餐厅与酒楼的有关经历和感受。指数以0至100分代表满意程度，分数越高代表越满意。

是次调查显示，澳门购物(衣履类)满意度录得71.3分，相比2019年上升7.9%（即上升5.2分）。影响澳门购物(衣履类)满意度的三个因素之分指数分别为：「产品质量」 71.9分，「服务质素」 71.5分及「物有所值」 71.0分，相比2019年均录得不同程度的上升，升幅分别为3.6% (2.5分)、5.8% (3.9分)及15.4%（9.5分），而物有所值分指数升幅最大。

澳门餐厅与酒楼满意度录得69.4分，相比2019年上升3.6%（即上升2.4分）。影响澳门餐厅与酒楼满意度的三个因素之分指数为：「食物质量」 69.5分、「服务质素」 69.3分及「物有所值」 69.3分，相比2019年亦录得不同程度的上升，分别为1.2%(0.8分)、4.1%(2.7分)及5.6%（3.7分），而物有所值分指数升幅最大。详见表1。

表1. 「2020澳门消费者满意指数」各项目调查结果及与2019年之比较

调查亦访问了受访者在新冠肺炎疫情期间的消费支出变化及对电子消费卡的满意度。结果显示有12.6%及35.4%的受访者表示在消费支出上大幅减少或有减少；而有19.2%及49.9%的受访者对电子消费卡整体感到非常满意或满意。

2020年「澳门购物（衣履类）」和「澳门餐厅与酒楼」两个满意指数均录得上升，这在今年的特殊环境下难能可贵。澳门零售（衣履类）和餐饮业界应持续关注消费者需求和满意度的变化，尤其在疫情期间，在保持产品质量和服务质素稳定的同时，还应注重如何提升消费者的物有所值感，从而稳定和持续提升顾客满意度，除满足市民需求外，亦为将澳门打造成购物天堂和美食之都提供支撑。