「2020澳門消費者滿意指數」調查新聞發佈會於澳科大舉行

發佈會現場

澳門科技大學可持續發展研究所於2020年7月29日在澳科大A座501室舉行「2020澳門消費者滿意指數」調查新聞發佈會。是次出席發佈會人員包括可持續發展研究所所長劉成昆教授、商學院李雁晨助理教授及可持續發展研究所辦公室主任佘銓榮博士。該指數自2007年首次發佈，至今共14次。

「2020澳門消費者滿意指數」調查由澳門基金會資助，澳門科技大學可持續發展研究所執行，包括以下兩項指數：

• 澳門購物（衣履類）
• 澳門餐廳與酒樓

「澳門消費者滿意指數」是根據市場營銷學及統計學的理論和方法構成，消費者滿意度包括五個因素：產品質量、服務質素、物有所值、顧客投訴、顧客忠誠度。其中，「產品質量」、「服務質素」及「物有所值」是影響「消費者滿意度」的三個主要因素，而消費者滿意度的高低最終會影響顧客投訴及顧客忠誠度。有關指數每年公佈一次，以便澳門相關行業商號，了解自身在消費者滿意度方面的對比情況及影響滿意度的因素。

澳科大可持續發展研究所於2020年6月1至21日於網上成功訪問了421名澳門居民。受訪者被問及最近在澳門本地購物(衣履類)或餐廳與酒樓的有關經歷和感受。指數以0至100分代表滿意程度，分數越高代表越滿意。

是次調查顯示，澳門購物(衣履類)滿意度錄得71.3分，相比2019年上升7.9%（即上升5.2分）。影響澳門購物(衣履類)滿意度的三個因素之分指數分別為：「產品質量」 71.9分，「服務質素」 71.5分及「物有所值」 71.0分，相比2019年均錄得不同程度的上升，升幅分別為3.6% (2.5分)、5.8% (3.9分)及15.4%（9.5分），而物有所值分指數升幅最大。

澳門餐廳與酒樓滿意度錄得69.4分，相比2019年上升3.6%（即上升2.4分）。影響澳門餐廳與酒樓滿意度的三個因素之分指數為：「食物質量」 69.5分、「服務質素」 69.3分及「物有所值」 69.3分，相比2019年亦錄得不同程度的上升，分別為1.2%(0.8分)、4.1%(2.7分)及5.6%（3.7分），而物有所值分指數升幅最大。詳見表1。

表1. 「2020澳門消費者滿意指數」各項目調查結果及與2019年之比較

調查亦訪問了受訪者在新冠肺炎疫情期間的消費支出變化及對電子消費卡的滿意度。結果顯示有12.6%及35.4%的受訪者表示在消費支出上大幅減少或有減少；而有19.2%及49.9%的受訪者對電子消費卡整體感到非常滿意或滿意。

2020年「澳門購物（衣履類）」和「澳門餐廳與酒樓」兩個滿意指數均錄得上升，這在今年的特殊環境下難能可貴。澳門零售（衣履類）和餐飲業界應持續關注消費者需求和滿意度的變化，尤其在疫情期間，在保持產品質量和服務質素穩定的同時，還應注重如何提升消費者的物有所值感，從而穩定和持續提升顧客滿意度，除滿足市民需求外，亦為將澳門打造成購物天堂和美食之都提供支撐。