澳门科技大学可持续发展研究所自2007年首次推出「澳门消费者满意指数」系列以来，除在2022年因疫情原因中断外，第十八次对该指数展开调查并公布有关结果。是次发布会于2025年6月16日上午在大学A501室举行，出席人员包括商学院李雁晨助理教授及可持续发展研究所所长刘成昆教授。

发布会现场

「2025澳门消费者满意指数」调查由澳门基金会资助、澳科大可持续发展研究所执行。「2025澳门消费者满意指数」包括以下四项指数：

• 澳门购物（衣履类）

• 澳门餐厅与酒楼

• 珠海购物（衣履类）

• 珠海餐厅与酒楼

「澳门消费者满意指数」是根据市场营销学及统计学的理论和方法构成，消费者满意度包括五个因素：产品质量、服务质素、物有所值、顾客投诉、顾客忠诚度。其中，「产品质量」、「服务质素」及「物有所值」是影响「消费者满意度」的三个主要因素，而消费者满意度的高低最终会影响顾客投诉及顾客忠诚度。有关指数每年公布一次，以便澳门相关行业商号，了解自身在消费者满意度方面的对比情况及影响满意度的因素。

澳科大可持续发展研究所于2025年3月17日至4月9日以问卷调查方式成功访问了915名澳门居民。受访者分别被问及最近在澳门本地及珠海两地购物(衣履类)、餐厅与酒楼的有关经历和感受。指数以0至100分代表满意程度，分数越高代表越满意。

是次调查显示，澳门购物(衣履类)满意度录得73.4分，相比2024年下跌2.65%（即下降2.0分）。影响澳门购物(衣履类)满意度的三个因素之分指数分别为：「产品质量」73.7分，「服务质素」73.9分及「物有所值」73.7分，相比2024年录得较大下降，跌幅分别为2.51% (1.9分)、4.40% (3.4分)及1.34% (1.0分)，其中服务质素分指数跌幅最大。

澳门餐厅与酒楼满意度录得72.3分，相比2024年小幅上升1.54%（即上升1.1分）。影响澳门餐厅与酒楼满意度的三个因素之分指数为：「食物质量」73.0分、「服务质素」73.5分及「物有所值」71.5分，相比2024年均录得小幅上升，升幅分别为2.10% (1.5分)、1.66% (1.2分)及2.14% (1.5分)。详见表1。

表1. 2025澳门消费者在澳门消费满意指数

各项目调查结果及与2024年之比较

注：澳门居民澳门购物和餐厅酒楼满意度调查在2022年因疫情原因中断。

珠海购物(衣履类)满意度录得73.4分，相比2024年微跌1.08%（即下降0.8分）。影响珠海购物(衣履类)满意度的三个因素之分指数分别为：「产品质量」73.4分，「服务质素」73.5分及「物有所值」73.3分，相比2024年均录得轻微下降，跌幅分别为0.41% (0.3分)、0.54% (0.4分)及0.41% (0.3分)。

珠海餐厅与酒楼满意度录得78.4分，相比2024年上升3.98%（即上升3.0分）。影响珠海餐厅与酒楼满意度的三个因素之分指数为：「食物质量」78.1分、「服务质素」77.8分及「物有所值」 80.1分，相比2024年均录得较大幅度的上升，升幅分别为3.44% (2.6分)、2.77% (2.1分)及5.39% (4.1分)。详见表2。

表2. 2025澳门消费者在珠海消费满意指数

各项目调查结果及与2024年之比较

注：澳门居民珠海购物和餐厅酒楼满意度调查在2020年-2022年因疫情原因中断。

2025年「澳门购物(衣履类)」满意指数及其主要影响因素分指数均有所回落，尤其在服务质素方面出现较大降幅，这对澳门本地衣履零售业者而言是一个重要的警示。相较之下，虽然澳门居民对「珠海购物(衣履类)」的满意度亦略有微降，但澳门本地衣履类别的跌幅更为显著，尤其服务质素的下降值得业界深思。业者应深入分析消费者满意度下降的原因，积极采取措施，例如持续审视并提升产品质量、更要着力改善服务水平及购物体验，并重新评估价格策略以增强物有所值感，以扭转下跌趋势，重拾消费者信心。

相比之下，澳门餐厅与酒楼的满意度则呈现温和增长，各项分指数均有进步。然而，值得注意的是，澳门居民对「珠海餐厅与酒楼」的满意度录得了更为显著的提升，尤其在「物有所值」方面表现突出。这提示澳门餐饮业界在保持现有食物质量和服务水平的基础上，仍有空间借鉴珠海同业在提升性价比方面的成功经验，进一步强化消费者的价值感。为保持这一良好态势并争取更大进步，澳门餐饮业者应继续保持并提升食物质量，优化服务流程，同时积极探索提升物有所值体验的策略，以巩固并进一步提升顾客满意度。

澳门本地零售及餐饮业界均需密切关注消费者需求及满意度的动态变化，并参考邻近地区如珠海的消费反馈，从比较中寻找自身的优势与不足。透过积极应对市场变化，针对性地持续优化自身产品与服务，特别是在服务质素和物有所值方面下功夫，澳门企业方能在竞争激烈的市场中保持优势，并持续提升整体顾客满意度。