澳門科技大學可持續發展研究所自2007年首次推出「澳門消費者滿意指數」系列以來,連續第十五年對該指數展開調查並公佈有關結果。
2021年「澳門消費者滿意指數」調查由澳門基金會資助、澳門科技大學可持續發展研究所執行。「2021澳門消費者滿意指數」包括以下兩項指數:
- 澳門購物(衣履類)
- 澳門餐廳與酒樓
「澳門消費者滿意指數」是根據市場營銷學及統計學的理論和方法構成,消費者滿意度包括五個因素:產品質量、服務質素、物有所值、顧客投訴、顧客忠誠度。其中,「產品質量」、「服務質素」及「物有所值」是影響「消費者滿意度」的三個主要因素,而消費者滿意度的高低最終會影響顧客投訴及顧客忠誠度。有關指數每年公佈一次,以便澳門相關行業商號,了解自身在消費者滿意度方面的對比情況及影響滿意度的因素。
澳科大可持續發展研究所於2021年5月6日至28日以問卷調查方式成功訪問了485名澳門居民。受訪者分別被問及最近在澳門本地購物(衣履類)、餐廳與酒樓的有關經歷和感受。指數以0至100分代表滿意程度,分數越高代表越滿意。
是次調查顯示,澳門購物(衣履類)滿意度錄得65.8分,相比2020年下降7.7%(即下降5.5分)。影響澳門購物(衣履類)滿意度的三個因素之分指數分別為:「產品質量」 68.5分,「服務質素」 67.0分及「物有所值」 64.3分,相比2020年均錄得不同程度的下降,降幅分別為4.7% (3.4分)、6.3% (4.5分)及9.4% (6.7分),其中物有所值分指數降幅最大。
澳門餐廳與酒樓滿意度錄得64.7分,相比2020年下降6.8%(即下降4.7分)。影響澳門餐廳與酒樓滿意度的三個因素之分指數為:「食物質量」 67.4分、「服務質素」 65.1分及「物有所值」 63.1分,相比2020年亦錄得不同程度的下降,分別為3.0% (2.1分)、6.1% (4.2分)及8.9% (6.2分),其中物有所值分指數降幅最大。詳見表1。
表1. 「2021澳門消費者滿意指數」各項目調查結果及與2020年之比較
滿 意 指 數 |
購物(衣履類) |
餐廳與酒樓 |
|||||
2021年 |
2020年 |
變動 |
2021年 |
2020年 |
變動 |
||
65.8 |
71.3 |
↓5.5(7.7%) |
64.7 |
69.4 |
↓4.7(6.8%) |
||
分指數 |
產品/食物質量 |
68.5 |
71.9 |
↓3.4(4.7%) |
67.4 |
69.5 |
↓2.1(3.0%) |
服務質素 |
67.0 |
71.5 |
↓4.5(6.3%) |
65.1 |
69.3 |
↓4.2(6.1%) |
|
物有所值 |
64.3 |
71.0 |
↓6.7(9.4%) |
63.1 |
69.3 |
↓6.2(8.9%) |
2021年「澳門購物(衣履類)」和「澳門餐廳與酒樓」兩個滿意指數和影響因素分指數均錄得下降。一方面,這一下降需要澳門零售(衣履類)和餐飲業界重視;另一方面,這一下降也是在去年特殊時期錄得較大幅度上升後的正常回歸,無需過度擔心。澳門零售(衣履類)和餐飲業界應持續關注消費者需求和滿意度的變化,尤其在疫情期間,在保證防疫的同時,保持產品質量和服務質素穩定,注重提升消費者的物有所值感,從而穩定和持續提升顧客滿意度。