圖書出版及供應中心服務滿意度調查分析報告

　　2005年，為配合大學基金會屬下各機構的發展需要，學校成立了科大圖書出版及供應中心。採取混合型供應模式，即由學校根據自己的實際情況，採取計劃供應和市場供應相結合的方式。新生入學第一學期由學校教材供應中心根據學生第一學期所修讀的課程統一配備教材，而本科舊生及研究生則可根據需要自由購買。中心成立至今，在領導、同事的共同努力及大學各部門的配合下，無論工作流程還是系統功能都在不斷完善，同時我們的工作也得到了學校師生的肯定。為能更準確了解學生對教材服務的需求及對我們當前工作的滿意程度，以便能為學生提供更好的服務，本文從實際出發，以學生滿意度為研究對象，採用通過網上訂書系統填寫問卷調查的方式，最大範圍的收集學生意見，通過客觀分析，提出具有針對性的解決對策。

1 調查對象與方法
1.1調查對象

　　本次調查的對象為本校1309學期本科二至四年級學生及研究生和博士生二年級及以上學生。

1.2 調查内容及方法

　　調查内容包括：訂書、繳費、領書及整體服務等15個問題，另設意見和建議欄。採用評分方式，5分爲最高，1分爲最低分。採取學生第一次通過網上訂書系統預訂教材前先填寫電子問卷的形式。本次調查持續一周，回收問卷3444份，有效問卷3444份，有效回收率100%。

2 調查結果統計及分析

1 你在購買教材時，你傾向於選擇

（表一）

這一次的受訪者均為舊生，他們都曾使用過我們的服務。在受訪學生中有73.51%的學生表示更傾向於选择在我們中心訂購教材，這一比例遠遠大於選擇在校外購買教材的比例26.49%，這個數據也從另一個側面表明了學生們對我們工作的認可。

2 你對出版供應中心工作人員服務態度的滿意度

（表二）

（圖二）

在對工作人員的服務態度的評價上，有1426人給我們打了滿分，占受訪人數的41.29%，而有128人給我們打了1分，雖然所占比例只有3.71%，但是這也説明了我們還需努力，還有改善的空間。

3 你對按預約時段繳費和領書的滿

（表三）

 
（圖三） 

這一項的平均分是4.00分，是所有選項中平均分值最高的一項。説明總體滿意度較高。

4 對繳費/領書場地安排的滿意度

  （表四）

 
（圖四）

這個選項的平均分是3.98，有1430人給了5分，所占比例為41.40%，126人給了1分，占到3.65%。整體分數還是不錯的。

5 對訂書系統網絡順暢的滿意度

     （表五）

 
（圖五）

對於我們訂書系統的使用順暢滿意度，有1470人給了5分，占受訪比例42.56%，使所有選項中給出最高分人數最多的一項，相對於一向被學生投訴的校園網絡來説，我們能得到這樣的分數是很不錯的。

6 對圖書出版供應中心的總體服務的滿意度

  （表六）

 
（圖六）

在評價我們的整體服務滿意度時，有1397人給了5分，占受訪者比例40.45%，1806人分別給了4分和3分，占受訪者比例52.29%，119人給了1分，占受訪者比例3.45%，也是所有選項中給出1分人數最少的1項。這也説明了學生對我們整體工作的肯定。

7 訂書系統操作的便捷性

   （表七）

 
（圖七）

從表七中，我們可以看到這個選項的平均得分是3.98，1448人給了5分，127人給了1分，整體得分較好，這個成績有賴於我們電腦部同事的大力協助。

8 訂書時間安排的合理性

    （表八）

 
（圖八）

對訂書時間安排的合理性，我們得到的平均分是3.85，一些學生在意見和建議一欄中也針對這個問題提出了意見。對學生訂書時間的安排，我們是根據以往得經驗，綜合到貨時間和教務処安排的學生選科時間進行安排的，盡量兩者兼顧，給學生安排更恰當的訂書時間。

9 補訂時間安排的合適性

   （表九）

 
（圖九）

這個選項得到的平均分是3.82，有1322人給了5分，187人給了1分，多數學生希望我們能安排更多次更長時間的補訂。

10 對繳費方式的可接受度

    （表十）

 
（圖十）

受訪者中，有1293人給了5分，占37.43%，199人給了1分，占5.76%，平均分3.82。目前除了新生第一學期由會計処代收外，舊生所選擇的付款方式只能是現金繳費。一些學生希望我們能提供更多的付款方式，比如網上付款等。

11 對教材價格的滿意度

   （表十一）

 
（圖十一）

對於教材的價格，這是所有選項平均分最低的一項，只有27.36%的人給5分，這個比例顯著低於其它選項，31.99%的人分別給了2分和1分。通過這些數據我們可以看出來，學生對我們教材的價格普遍存在不滿。我們的絕大部分教材都是英文版，絕對價格本來就較高，而我們的學生，尤其是積極訂書的學生多為大陸生，他們在中小學時所使用教材多為中文書，價格普遍較低。長期的使用習慣，使他們在選購英文教材時對鮮明的價格差異存在難以接受心理。

12 對領書時間安排的合理度

  （表十二）

 
（圖十二）

受前一項價格滿意度的影響，這個選項及往後幾個選項的得分都略低於前面的幾個選項。其中1293人給了5分，所占比例為37.43%，開始低於40%，平均分3.82。而在學生所提意見中也確實有一些學生對我們的領書時間安排提出了建議。

13 對正常訂購（非補訂）教材缺書率的可接受度

   （表十三）

 
（圖十三）

表十三顯示受訪者中，有35.21%給了5分，51.28%分別給了4分和3分，13.52%分別給了2分和1分，整體平均分是3.74。這個分數不算很高，也説明了我們在往後的工作，對教材的選用、訂購、到貨等各環節需要更及時地跟進。

14 對正常訂購的教材滯後時間的可接受度

     （表十四）

 
（圖十四）

這個選項的平均為3.71。受訪者中，1200人，34.74%給了5分，228人，6.6%給了1分。在意見和建議欄中也少有相關的提議，説明學生對我們教材的滯後到貨不是非常滿意，但是也沒有太大的意見。對於我們來説，也是要加強對教材的到貨跟進。

15 對補訂教材到貨時間的可接受度

   （表十五）

（圖十五）

這個問題與前面兩個相似，得分也因此相近。我們所有做的仍然是教材的跟進。

16 學生所反映的問題

　　有將近190名學生給我們提出了意見和建議，歸納起來主要有這麽幾個：圖書價格太貴；補訂罰款過重且到貨時間過長；交費方式單一，應提供更多交費方式；訂書時間與選科時間沒有協調好；老師上課沒有用到教材。

小結：從前面的圖表可以看到，每一個選項給5分的人數都是最多的，所占比例也比其他分值高出一大截，4分和3分的縂比例也都在50%左右，2分和1分的縂比例，除對價格滿意度選項，也僅占10%左右。這説明絕大部分學生對我們的服務是滿意的，同時，學生提出的意見和建議，也讓我們更清楚的了解到學生的訴求，這也為我們往後的工作指明了方向。

3 提高學生滿意度的對策

　　通過前面各項得分結果分析，針對學生提出的意見並結合我們的實際情況，現提出以下建議。

3.1  與供應商協商，要求他們提供更多優惠價格。作爲我們最大的供應商，目前我們百分之六七十的教材都是向McHill採購，如此巨大份額當然也就加大了我們向他們議價的砝碼。

3.2  加緊與會計処等學校相關部門的溝通，盡量為學生提供刷卡、網上支付等付款方式，以確實為學生提供方便。

3.3  與教務処等相關部門溝通，有效協調學生選科與訂書時間。

3.4  在每學期收集書單時提醒老師，有學生反映買了書，但老師上課卻沒用到教材，因此，如果有老師傾向於給學生發講義，不以教材爲主，請老師在提交書單時作備註，以便我們能給學生提供相應提示。